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2020.09.10
物业处理邻里纠纷案例及方法
处理邻里纠纷是现在占用物业服务人员最长工作时间的一类投诉，而且这类事件的主要特点是协调难度大，持续性长，不容易关闭。因此一线的处理人员也会比较头疼，万科物业通过两起关于楼层渗水的客户纠纷，在蜂巢物业网讨论下如何处理此类问题吧。 案例1：A小区某业主准备装修，发现楼上严重渗水，于是通知物业知会楼上业主重做防水，后物业打电话来表示楼上已修好，业主万分高兴去装修，但回去发现楼上是找那些街边江湖补漏的过来糊弄了一番，未做实质防水，业主非常生气，认为没有征求他们同意，私自采取这种修补方法，要求重修，从而认为物业不正面处理，不负责任，因此投诉并要求楼上业主找出渗水原因，重新做防水，防止以后纠纷。 案例2：某业主家餐厅处房顶漏水出现滴水现象，业主自述物业上门照相检查搞了好几天，才发现是楼上铺设在地面的水管漏水，需要和楼上的住户协调挖开地面进行维修。协调20多天过去了，仍然没能施工。过程中物管都推说楼上住户很难协调，业主忍无可忍亲自登门拜访楼上业主，沟通达成一致，等待物管提供方案开工。但是往后的10天里，由于一直没有等到物业发出的施工具体方案，楼上的业主不同意开工，直到投诉之日还没有完全落实开工日期。 关于楼层渗水引发的邻里纠纷类客户投诉，服务中心作为协调沟通的角色，服务流程应从明确责任归属、协调传递、建立沟通对话平台，商定维修事宜，达成一致，确认效果最终才能跟进完成，整个服务过程中我们应当重点注意： 1、第一时间找出渗漏原因，明确责任归属，这需要我们拥有专业的服务队伍，规范漏水等问题的处理流程和方法； 2、及时反馈进展信息给客户双方，避免服务时间跨度大，客户误以为事情没得到重视； 3、建立业主之间的沟通机制，商定维修事宜，并在维修过程中提供必要帮助； 4、客户双方作为事情本身的主体双方可行使相应权利也应履行相应义务，当遇到重大纠纷时，引导通过有效的法律途径处理，避免矛盾转移到服务中心。
物业管理中业主违约处理攻略大全
1. 物业管理公司进行公众管理的基本思路⑴ 有理、有利、有节地进行公众管理。① 有理。含有两个内容：A. 合法。进行公众管理首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。 B. 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”，所谓“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前物业管理公司从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。 ② 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含在以下两层意思： A. 对物业本身和全体业主的公众利益有利。 B. 对物业管理公司自身管理有利。 ③ 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求： A. 就事论事的方法。 B. 矛盾解决完毕后，及时缓和关系的方法。 C. 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。 D. 尽量使用委婉、好听的语言。 E. 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。 ⑵ 利用业主“自律”进行公众管理。 利用业主“自律”进行 公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时分辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、违章养狗等问题，如果利用业主“自律”方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》是最常见的业主“自律”方式。 ⑶ 利用社区文化进行公众管理。 当前，公众管理的一个重要原因是业主对物业管理工作的理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。 2. 违章处理的原则 ⑴ 以劝导、教育为主的原则。 ⑵ 慎用处罚的原则。 ⑶ 合法的原则。 ⑷ 就事论事的原则。 ⑸处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 ⑹ 实施处罚应赢得大多数业主住户认可的原则。 ⑺ 批评规劝从重，处罚从轻的原则。 3. 常见住户的违章现象 ⑴ 违反装修管理规定的现象： ① 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局; ② 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建; ③ 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施; ④ 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观; ⑤ 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物; ⑥ 其他违反装修管理规定的行为。 ⑵ 违反消防管理规定的现象： ① 堵塞消防通道; ② 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施; ③ 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患; ④ 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物; ⑤ 营业场所不按规定配置灭火器材; ⑥ 其他违反消防管理规定的行为。 ⑶ 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象： ① 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写; ② 破坏卫生设施设备; ③ 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写; ④ 高空抛物、倒污水; ⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音; ⑥ 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品; ⑦ 随意放养宠物; ⑧ 其他违反环境卫生及美化的行为。 ⑷ 违反治安管理规定的现象： ① 违章停车; ② 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性物品; ③ 聚众赌博、打架斗殴; ④ 其他违反治安管理的行为。 ⑸ 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 ⑹ 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。 ⑺ 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或物业管理公司经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，专项违规均视为重大违章。 4. 违章的处理方法 ⑴ 违章处理的一般方式和使用顺序： ① 即时劝导、教育;适用于一般违章事件。 ② 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。 ③ 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。 ④ 停水停电：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。 ⑤ 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。 ⑥ 提起诉讼：适用于给小区千万较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。 ⑵ 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式： ① 劝说、督促、沟通; ② 发催缴函; ③ 加收滞纳金; ④ 发律师函; ⑤ 成立业主委员会以后， 通过业主委员会公告; ⑥ 停水停电(如业主公约有约定可以停水停电); ⑦ 停止服务; ⑧ 申请仲裁或提起诉讼。 ⑶ 对违章装修的处理方式按《装修管理作业指导书》执行。 5. 违章处理程序 ⑴ 物业公司各区域工作人员发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到住户服务中心处理。 ⑵ 住户服务中心物业助理接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录处理表》上登记然后按以下规定进行处理： ① 属重大违规事件的报经理/副经理处理; ② 属一般违规事件的报住户服务中心主任/副主任处理，住户服务中心主任/副主任亲自或指定物业助理到现场予以劝导、教育。 ⑶ 经理/副经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入《住户违章事件记录处理表》中。 ⑷ 对于住户漠视物业管理公司给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。 ⑸ 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法，具体实施时要求： ① 《业主公约》有相关约定; ② 提前3天通知住户; ③ 问题解决后及时恢复水电供给; ④ 决定需由经理/副经理作出。 ⑹ 必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。 ⑺ 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，住户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。 ⑻ 违章处理意见经经理/副经理签署后生效，由住户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由住户服务中心每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。 ⑼ 对违规住户的处罚工作，只能由公司总经理/副总经理、经理/副经理或住户服务中心主任/副主任依据本指导书处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。 6. 资料保存 《住户违章记录表》由物业管理公司统一归档，一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。
物业管理工作中沟通的技巧和方法
物业管理工作关键在于沟通。何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，物业管理和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?我认为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言? 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、灵活不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢? 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 二、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为管理者，有时也要换个角度，如果我是业主会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来对待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。 五、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛! 六、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。 七、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
如何让业主满意，变成忠诚的粉丝？
要想把企业做大，做强，做实，引得业主满意，做个贴心管家，就必须转变经营、管理、服务观念，全面反省企业自身的不足，而不是简单的推托、狡辩，或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念，对业主的投诉从心底诚服，学会向业主道谢及致歉，以求得业主的谅解，与业主建立良好的关系。 近年来，业主对物业管理的投诉已成为社会热点，有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。这是目前行业的现状。但作为物管企业，应该正确把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务、弥补损失，促进管理服务质量的不断创新与提高: 1、致力做业主社区生活的首席顾问。物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。置身崭新的２１世纪，我们时刻都能感受到“知识经济时代”、“经济全球一体化”、“新技术革命”挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。 2、物管企业与业主双向互动学习。常开“联系会”在这个信息高度发达的知识经济时代里，物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。 必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究服务。 3、用服务质量建立业主忠诚度 实际操作中，物管企业可以首先通过服务质量的持续进步，建立优良的品牌形象，同时提高服务信誉度与美誉度，特别是要增强性价比的市场竞争优势，使业主不再关注价格因素，从而达到非价格因素的业主忠诚。 4、持续超越业主的期望。绝不是偶尔送一束花或一张小贺卡那样简单，而是要系统地使具体的管理与服务模式、内容、质量与业主的期望相一致，尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动，并相应地有系统的、有针对性地持续创新管理与服务，每一天都能给业主一个惊喜，每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进步。 5、提供最高层次的情感服务。物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。 6、树立有限管理与无限服务思想。对于在物管企业内部员工中树立培育业主忠诚意识十分重要。目前来看，物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素，就管理而言，它是有限的，服务才是无限的。管理只是服务的一种手段或一种形式，二者为互动关系。提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。比如物管企业要致力于现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。还比如在社区安防系统中，强化智能化安防系统，使小区实现红外线探测、门禁对讲、紧急救助智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。住户可以利用每户的ＩＮＴＥＲＮＥＴ接口，参与网上社区文化活动，参与小区管理。 7、追求人文精神的至高境界。在小区物业管理中，推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂，文化也是最高最深层次的服务，因此，社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。本文在此提出“八大块文化套餐服务”，即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活动，社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。 8、在管理服务中打造诚信形象。企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺，予承诺以切实可信的保证。树立了“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务，是质变到量变的飞跃，必将上升到品牌在业主心目中的至高境界，即赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额。 对于物管企业如何打造诚信形象，提高品牌可信度，本文认为可以从以下八个方面着手： 1、有层次地不断丰富物业管理的内涵，持续创新提高管理服务水平； 2、时刻倾听业主心声，切实了解业主日益变化增长之需求，归纳总结所有业主的不同需求并尽最大努力制订计划满足； 3、招聘高素质人才并重视员工培训，以优秀的员工个人服务能力确保服务质量，提高工作绩效； 4、在广大员工中特别是高级员工树立赢得顾客忠诚以提高品牌可信度的意识； 5、提供24小时优质服务，确保第一时间对业主的需求迅速做出反应； 6、为业主有针对性地提供个性化服务； 7、对管理服务质量予以承诺并确保百分之百兑现； 8、体现人文关怀，情感服务，讲求信誉和责任。所谓诚信，即实事求是、言行一致，言必行、行必果，其总是与信任、坦诚、诚实联系在一起。物管企业打造诚信形象，就是要在管理与服务中，讲信义、重信誉、守信用。就为业主服务而言，当物管企业所推崇的尊重落到每一位具体的业主身上，业主在接受管理与服务的过程中又切实感受到了尊重时，物管企业的诚信就表现出来了。 9、遵循“双赢”意识，物管企业要赢得业主忠诚，就必须把与业主的关系理解为伙伴同盟关系，加强同业主的沟通与协作，树立共同的目标与追求，增进相互之间的信任与信赖，在追求企业利益最大化的同时，还要竭尽全力为业主创造价值。 10、业主想到的和没想到的都要想到。要培育业主忠诚就必须重视业主的意见和建议，及时了解业主，因此，物管企业有必要建立一套针对业主的有效的资讯情报体系，实施资讯情报化经营管理，以收集、整理、分析业主的意见和想法，第一时间对业主的想法做出准确的反应。 物管企业之间的竞争不仅比资本、比品牌、比管理、比服务、比质量、比文化、比人才等等，还有就是比资讯比情报。资讯情报是市场竞争中可比因素之基，是小区物业管理与服务之源。没有资讯情报就没有作市场决择的基础，就没有市场发言权与竞争力，也不可能做到让业主满意，进而从量变质变为业主忠诚。 11、致力为业主创造价值。作为业主，在选聘物管企业或决定物管企业是否续约时，可以肯定的是其只会选择能为自己创造更多更大价值的物管企业。因此，物管企业不能只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司，而应该是一个为业主、社会、行业和员工创造价值的团队。 从宏观上讲，为业主创选价值可以概括为精神与物质两个层面。精神文明方面，通过优秀的物业管理服务及社区文化，为业主营造一个文明、安全、温馨的家园，密切小区居民的交流与感情，形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的社区人际关系，增强小区凝聚力，提高居民整体文明素质；物质文明方面，在这里主要指为业主创造的物质及财富价值，如通过优秀的物业管理服务使业主的房产增值保值等。 12、锁定自己的“业主群”。培育业主忠诚的最终目的就是物管企业要锁定自己的“业主群”，在这里提出三大途经： 一是要致力通过为业主提供创造价值的“增值型服务”，求得业主对管理服务质量的肯定及高度评价，赢得业主对物管企业的良好感受； 二是管理服务质量差是赢得业主忠诚不可逾越的天堑，因此，必须把持续提高管理服务质量作为物管企业工作的核心； 三是要把业主真正放在心里。如处于物管第一线的物管员、水电维修工，至少应该记住业主的姓名、居住房号甚至业余爱好等信息，以便在为业主服务时能够更加到位、亲切有人情味，以拉近与业主心与心的高层次的交流与情感。如处于物管第一线的保安员、保洁员，不仅要记住业主的姓名、居住房号，还要记住业主车辆的牌号、型号、品牌、颜色等信息。 13、建立定量评估管理服务质量的体系。物管企业的管理服务机制、组织结构、运作流程，必须全面体现业主至上的原则。企业员工的薪酬，必须同业主的满意度直至忠诚度挂钩。可以这样认为，业主就是物管企业的人事经理、财务经理、薪酬经理。在企业组织结构上，必须建立科学、有效的方法、步骤和系统来为业主服务。同时，要建立一整套以业主为中心能定量评估管理服务质量的体系，并以此为依据制订阶段性的培育业主忠诚的计划与目标。 14、鼓励企业全体员工与业主全员沟通。珍视与业主的沟通与交流，鼓励企业全体员工与业主全员沟通，建立广泛的联系。不仅要长期组织最优秀的员工与业主沟通与交流，还要组织物管企业高层管理售货员同业主沟通与交流。特别是对于处于第一的物业管理处，除普通管理售货员保持与业主的密切沟通与交流，管理处的主任（经理）、副主任、助理、部门经理、主管等中层干部需与业主保持密切的沟通与交流。 15、理解每一位业主的大价值，致力于满足每一位业主的需求，针对每一位业主提供具个性化特色的服务。要确立“业主永远是对的”、业主的需求就是物管企业工作的方向与目标、物管企业实现价值的前提是满足业主需求、道过优秀的管理与服务为业主创造价值的理念。对于极个别的“特殊业主”，物管企业甚至可以牺牲一定的经济利益，以赢得他们的忠诚度。 16、强化物管企业文化的创新能力。文化是培育业主忠诚的灵魂。对于物管企业的文化创新则是社区文化与企业文化的创新。必须致力东西方文化、国内外企业文化包括社区文化的融合。在中国传统文化的基础上，级收世界各国的先进文化。只要我们把东西方文化价值理念很好的融合，就可以解决市场化冲击下业主对法制、情感、权利、责任、公义、民主、自由精神的正确理解。
